良いNPSとはどのくらいですか？
0を超えていれば、批判者より推奨者が多いということです。一般的に+30を超えれば良好、+50を超えれば非常に優秀とされますが、基準は業界によって大きく異なるため、他社と比べるより自社の推移を追うほうが役立ちます。
無料ツール
NPS・CSAT計算ツール
アンケートの生のスコアを、カンマ、スペース、改行のいずれかで区切って貼り付けると、NPSまたはCSATがすぐに算出されます。推奨者・中立者・批判者の内訳と95%信頼区間も表示されるので、先月からの変化が本物か偶然かが分かります。
+20
40件の回答に基づくNPS
95%信頼区間：-5〜+45（± 25）
- 批判者（0〜6）
- 10 · 25%
- 中立者（7〜8）
- 12 · 30%
- 推奨者（9〜10）
- 18 · 45%
スコア別の回答数
| スコア | 回答数 | 割合 |
|---|---|---|
| 0 | 1 | 2.5% |
| 1 | 0 | 0% |
| 2 | 0 | 0% |
| 3 | 2 | 5% |
| 4 | 0 | 0% |
| 5 | 3 | 7.5% |
| 6 | 4 | 10% |
| 7 | 5 | 12.5% |
| 8 | 7 | 17.5% |
| 9 | 10 | 25% |
| 10 | 8 | 20% |
計算式
NPSとCSATの計算方法
NPS（ネットプロモータースコア）は、「友人や同僚に当社をすすめる可能性はどのくらいありますか？」という1つの質問への0〜10点の回答から算出します。回答者は3つのグループに分かれます。
- 推奨者は9または10。
- 中立者は7または8。総数には含まれますが、スコアには影響しません。
- 批判者は0〜6。
NPS = 推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%）で、範囲は−100〜+100です。推奨者が45%、批判者が25%なら、NPSは+20です。
CSAT（顧客満足度）は通常、「どのくらい満足しましたか？」を1〜5点で尋ねます。一般的な定義は、4または5と答えた回答の割合です。平均点を使うチームもありますが、割合のほうが追跡や比較がしやすくなります。
正しく読む
誤差の範囲が重要な理由
40件の回答から出したNPSは推定値であり、事実ではありません。別の40人に聞けば別の数字が出ます。信頼区間は、本当のスコアが測定値からどの程度ずれている可能性があるかを示します。
NPSの場合、計算ツールは推奨者を+1、中立者を0、批判者を−1として扱い、その平均の標準誤差を求めます。CSATにはウィルソンのスコア区間を使い、ほぼ全員が満足している場合でも精度を保ちます。
実用的なルールとして、今月の区間が先月の区間と大きく重なっていれば、その変化はおそらく偶然です。回答が増えるほど誤差は小さくなります。回答が約100件ならNPSで±10〜15ポイント、約400件なら±5〜8ポイントが目安です。
よくある質問
NPSとCSATに関する質問
NPSがマイナスになるのはなぜですか？
批判者（0〜6）が推奨者（9〜10）より多いためです。7点や8点は好意的に見えますが計算には入らないため、7と8ばかりのアンケートではNPSはゼロ付近になります。
回答は何件必要ですか？
厳密な最低数はありませんが、30件未満では誤差が±25ポイントを超えることが多く、小さな変化には意味がありません。変化を報告する前に、計算ツールが示す区間を確認してください。
アンケートのスコアはアップロードされますか？
いいえ。計算はブラウザ内で行われ、貼り付けた内容が端末の外に出ることはありません。
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