Outil gratuit
Collez les notes brutes de votre enquête, séparées par des virgules, des espaces ou des retours à la ligne, et obtenez immédiatement votre Net Promoter Score ou votre CSAT. Vous obtenez aussi la répartition promoteurs, passifs et détracteurs, ainsi qu’un intervalle de confiance à 95 %, qui indique si une variation par rapport au mois dernier est réelle ou due au hasard.
Net Promoter Score sur 40 réponses
Intervalle de confiance à 95 % : -5 à +45 (± 25)
| Score | Réponses | Part |
|---|---|---|
| 0 | 1 | 2,5% |
| 1 | 0 | 0% |
| 2 | 0 | 0% |
| 3 | 2 | 5% |
| 4 | 0 | 0% |
| 5 | 3 | 7,5% |
| 6 | 4 | 10% |
| 7 | 5 | 12,5% |
| 8 | 7 | 17,5% |
| 9 | 10 | 25% |
| 10 | 8 | 20% |
Les formules
Le Net Promoter Score repose sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? », notée de 0 à 10. Les répondants se répartissent en trois groupes :
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs, il va donc de −100 à +100. Avec 45 % de promoteurs et 25 % de détracteurs, le NPS est de +20.
Le CSAT (satisfaction client) demande généralement « Dans quelle mesure étiez-vous satisfait ? » sur une échelle de 1 à 5. La définition courante est la part des réponses notées 4 ou 5. Certaines équipes utilisent plutôt la note moyenne, mais la part est plus simple à suivre et à comparer.
Bien le lire
Un NPS calculé sur 40 réponses est une estimation, pas un fait. Interrogez 40 autres clients et vous obtiendrez un autre chiffre. L’intervalle de confiance montre de combien le vrai score pourrait raisonnablement s’écarter de votre mesure.
Pour le NPS, le calculateur compte chaque promoteur comme +1, chaque passif comme 0 et chaque détracteur comme −1, puis calcule l’erreur type de cette moyenne. Pour le CSAT, il utilise l’intervalle de score de Wilson, qui reste précis quand presque tout le monde est satisfait.
La règle pratique : si l’intervalle de ce mois-ci recoupe largement celui du mois dernier, la variation est probablement due au hasard. Les marges se réduisent quand le nombre de réponses augmente. Environ 100 réponses donnent généralement ±10 à 15 points de NPS, et environ 400 donnent ±5 à 8.
FAQ
Tout score supérieur à 0 signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Au-delà de +30, c’est généralement solide, et au-delà de +50, excellent. Mais les références varient fortement selon le secteur : suivre votre propre tendance est plus utile que vous comparer à d’autres entreprises.
Vous avez plus de détracteurs (0–6) que de promoteurs (9–10). Les notes de 7 et 8 semblent positives mais ne comptent pas : une enquête pleine de 7 et de 8 donne un NPS proche de zéro.
Il n’y a pas de minimum strict, mais en dessous d’environ 30 réponses, la marge d’erreur dépasse généralement ±25 points : les petites variations ne veulent rien dire. Vérifiez l’intervalle affiché par le calculateur avant d’annoncer un changement.
Non. Le calcul se fait dans votre navigateur et rien de ce que vous collez ne quitte votre appareil.
Associé
PulsePanda diffuse des enquêtes NPS et CSAT dans votre produit et relie chaque réponse au replay de session correspondant.
Commencer gratuitement