Ferramenta gratuita
Cole as notas brutas da sua pesquisa, separadas por vírgulas, espaços ou quebras de linha, e obtenha seu Net Promoter Score ou CSAT na hora. Você também recebe a divisão entre promotores, neutros e detratores e um intervalo de confiança de 95%, que mostra se uma mudança em relação ao mês passado é real ou ruído.
Net Promoter Score de 40 respostas
Intervalo de confiança de 95%: -5 a +45 (± 25)
| Pontuação | Respostas | Parcela |
|---|---|---|
| 0 | 1 | 2,5% |
| 1 | 0 | 0% |
| 2 | 0 | 0% |
| 3 | 2 | 5% |
| 4 | 0 | 0% |
| 5 | 3 | 7,5% |
| 6 | 4 | 10% |
| 7 | 5 | 12,5% |
| 8 | 7 | 17,5% |
| 9 | 10 | 25% |
| 10 | 8 | 20% |
As fórmulas
O Net Promoter Score vem de uma única pergunta: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”, respondida de 0 a 10. Os respondentes se dividem em três grupos:
NPS = % de promotores − % de detratores, então vai de −100 a +100. Com 45% de promotores e 25% de detratores, o NPS é +20.
O CSAT (satisfação do cliente) normalmente pergunta “Quão satisfeito você ficou?” em uma escala de 1 a 5. A definição mais comum é a parcela de respostas com nota 4 ou 5. Alguns times usam a nota média, mas a parcela é mais fácil de acompanhar e comparar.
Leia do jeito certo
Um NPS de 40 respostas é uma estimativa, não um fato. Pesquise outros 40 clientes e você terá outro número. O intervalo de confiança mostra o quanto a pontuação real pode, de forma plausível, se afastar do que você mediu.
Para o NPS, a calculadora conta cada promotor como +1, cada neutro como 0 e cada detrator como −1, e calcula o erro padrão dessa média. Para o CSAT, usa o intervalo de score de Wilson, que continua preciso quando quase todo mundo está satisfeito.
A regra prática: se o intervalo deste mês se sobrepõe muito ao do mês passado, a mudança provavelmente é ruído. As margens diminuem conforme as respostas aumentam. Cerca de 100 respostas costumam dar ±10 a 15 pontos de NPS, e cerca de 400 dão ±5 a 8.
Perguntas frequentes
Qualquer valor acima de 0 significa que você tem mais promotores que detratores. Acima de +30 costuma ser forte e acima de +50 é excelente, mas as referências variam muito por setor, então acompanhar sua própria tendência é mais útil que se comparar com outras empresas.
Você tem mais detratores (0–6) que promotores (9–10). Notas 7 e 8 parecem positivas, mas não contam, então uma pesquisa cheia de 7 e 8 dá um NPS perto de zero.
Não há um mínimo rígido, mas abaixo de cerca de 30 respostas a margem de erro costuma passar de ±25 pontos, então mudanças pequenas não querem dizer nada. Confira o intervalo que a calculadora mostra antes de reportar uma mudança.
Não. O cálculo roda no seu navegador e nada do que você cola sai do seu dispositivo.
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A PulsePanda roda pesquisas de NPS e CSAT dentro do seu produto e liga cada resposta à gravação da sessão por trás dela.
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