NPS·CSAT 계산기

NPS(순추천지수)는 “친구나 동료에게 저희를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 한 가지 질문에 0~10점으로 답한 결과에서 나옵니다. 응답자는 세 그룹으로 나뉩니다.

• 추천자는 9점 또는 10점입니다.
• 중립자는 7점 또는 8점입니다. 전체 응답 수에는 포함되지만 점수에는 영향을 주지 않습니다.
• 비추천자는 0~6점입니다.

NPS = 추천자 비율(%) − 비추천자 비율(%)이므로 범위는 −100에서 +100입니다. 추천자가 45%, 비추천자가 25%라면 NPS는 +20입니다.

CSAT(고객 만족도)는 보통 “얼마나 만족하셨나요?”를 1~5점으로 묻습니다. 일반적인 정의는 4점 또는 5점 응답의 비율입니다. 평균 점수를 쓰는 팀도 있지만, 비율이 추적하고 비교하기 더 쉽습니다.

응답 40건으로 낸 NPS는 사실이 아니라 추정치입니다. 다른 고객 40명에게 물으면 다른 숫자가 나옵니다. 신뢰구간은 실제 점수가 측정값에서 얼마나 벗어날 수 있는지를 보여 줍니다.

NPS의 경우 계산기는 추천자를 +1, 중립자를 0, 비추천자를 −1로 보고 그 평균의 표준오차를 구합니다. CSAT에는 거의 모두가 만족한 경우에도 정확한 윌슨 점수 구간을 사용합니다.

실용적인 기준은 이렇습니다. 이번 달 구간이 지난달 구간과 많이 겹친다면 그 변화는 아마 우연입니다. 응답이 늘수록 오차는 줄어듭니다. 응답이 약 100건이면 보통 NPS ±10~15점, 약 400건이면 ±5~8점입니다.