حاسبة NPS وCSAT

يأتي صافي نقاط الترويج من سؤال واحد: «ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟»، وتُعطى الإجابة من 0 إلى 10. ينقسم المجيبون إلى ثلاث مجموعات:

• المروّجون يعطون 9 أو 10.
• المحايدون يعطون 7 أو 8. يُحسبون في الإجمالي لكنهم لا يغيّرون الدرجة.
• المنتقدون يعطون من 0 إلى 6.

NPS = نسبة المروّجين − نسبة المنتقدين، فيتراوح بين −100 و+100. مع 45% مروّجين و25% منتقدين يكون NPS ‏+20.

أما CSAT (رضا العملاء) فيسأل عادةً «ما مدى رضاك؟» على مقياس من 1 إلى 5. التعريف الشائع هو نسبة الإجابات بدرجة 4 أو 5. بعض الفرق تستخدم متوسط الدرجات بدلًا من ذلك، لكن النسبة أسهل في المتابعة والمقارنة.

درجة NPS من 40 إجابة تقدير وليست حقيقة. استطلع 40 عميلًا آخرين وستحصل على رقم مختلف. يوضح فاصل الثقة إلى أي مدى قد تبتعد الدرجة الحقيقية عمّا قسته.

في NPS تحسب الحاسبة كل مروّج بقيمة +1، وكل محايد بقيمة 0، وكل منتقد بقيمة −1، ثم تحسب الخطأ المعياري لذلك المتوسط. وفي CSAT تستخدم فاصل ويلسون، الذي يبقى دقيقًا حتى حين يكون الجميع تقريبًا راضين.

القاعدة العملية: إن كان فاصل هذا الشهر يتداخل كثيرًا مع فاصل الشهر الماضي، فالتغيير على الأرجح مجرد صدفة. تتقلص الهوامش مع زيادة الإجابات. نحو 100 إجابة تعطي عادةً ±10 إلى 15 نقطة NPS، ونحو 400 تعطي ±5 إلى 8.