Herramienta gratuita
Pega las puntuaciones en bruto de tu encuesta, separadas por comas, espacios o saltos de línea, y obtén tu Net Promoter Score o CSAT al instante. También obtienes el desglose de promotores, pasivos y detractores y un intervalo de confianza del 95 %, que te dice si un cambio respecto al mes pasado es real o ruido.
Net Promoter Score de 40 respuestas
Intervalo de confianza del 95 %: de -5 a +45 (± 25)
| Puntuación | Respuestas | Porcentaje |
|---|---|---|
| 0 | 1 | 2,5% |
| 1 | 0 | 0% |
| 2 | 0 | 0% |
| 3 | 2 | 5% |
| 4 | 0 | 0% |
| 5 | 3 | 7,5% |
| 6 | 4 | 10% |
| 7 | 5 | 12,5% |
| 8 | 7 | 17,5% |
| 9 | 10 | 25% |
| 10 | 8 | 20% |
Las fórmulas
El Net Promoter Score sale de una sola pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?», respondida del 0 al 10. Los encuestados se dividen en tres grupos:
NPS = % de promotores − % de detractores, así que va de −100 a +100. Con un 45 % de promotores y un 25 % de detractores, el NPS es +20.
El CSAT (satisfacción del cliente) suele preguntar «¿Cómo de satisfecho quedaste?» en una escala del 1 al 5. La definición habitual es el porcentaje de respuestas con 4 o 5. Algunos equipos usan la media, pero el porcentaje es más fácil de seguir y comparar.
Léelo bien
Un NPS de 40 respuestas es una estimación, no un hecho. Encuesta a otros 40 clientes y obtendrás otra cifra. El intervalo de confianza muestra cuánto podría alejarse razonablemente la puntuación real de lo que mediste.
Para el NPS, la calculadora cuenta cada promotor como +1, cada pasivo como 0 y cada detractor como −1, y calcula el error estándar de esa media. Para el CSAT usa el intervalo de puntuación de Wilson, que sigue siendo preciso cuando casi todo el mundo está satisfecho.
La regla práctica: si el intervalo de este mes se solapa mucho con el del mes pasado, el cambio probablemente es ruido. Los márgenes se reducen al aumentar las respuestas. Unas 100 respuestas suelen dar ±10 a 15 puntos de NPS, y unas 400, ±5 a 8.
Preguntas frecuentes
Cualquier valor por encima de 0 significa que tienes más promotores que detractores. Por encima de +30 suele ser sólido y por encima de +50 es excelente, pero las referencias varían mucho según el sector, así que seguir tu propia tendencia es más útil que compararte con otras empresas.
Tienes más detractores (0–6) que promotores (9–10). Las puntuaciones de 7 y 8 parecen positivas pero no cuentan, así que una encuesta llena de 7 y 8 da un NPS cercano a cero.
No hay un mínimo estricto, pero por debajo de unas 30 respuestas el margen de error suele superar los ±25 puntos, así que los cambios pequeños no significan nada. Revisa el intervalo que muestra la calculadora antes de informar de un cambio.
No. El cálculo se hace en tu navegador y nada de lo que pegas sale de tu dispositivo.
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