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Füge die Rohwerte deiner Umfrage ein, getrennt durch Kommas, Leerzeichen oder Zeilenumbrüche, und erhalte sofort deinen Net Promoter Score oder CSAT. Dazu bekommst du die Aufteilung in Promotoren, Passive und Detraktoren sowie ein 95-%-Konfidenzintervall, das zeigt, ob eine Veränderung zum Vormonat echt oder Zufall ist.
Net Promoter Score aus 40 Antworten
95-%-Konfidenzintervall: -5 bis +45 (± 25)
| Score | Antworten | Anteil |
|---|---|---|
| 0 | 1 | 2,5% |
| 1 | 0 | 0% |
| 2 | 0 | 0% |
| 3 | 2 | 5% |
| 4 | 0 | 0% |
| 5 | 3 | 7,5% |
| 6 | 4 | 10% |
| 7 | 5 | 12,5% |
| 8 | 7 | 17,5% |
| 9 | 10 | 25% |
| 10 | 8 | 20% |
Die Formeln
Der Net Promoter Score beruht auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen empfiehlst?“, beantwortet von 0 bis 10. Die Befragten fallen in drei Gruppen:
NPS = % Promotoren − % Detraktoren, er reicht also von −100 bis +100. Bei 45 % Promotoren und 25 % Detraktoren liegt der NPS bei +20.
Beim CSAT (Kundenzufriedenheit) lautet die Frage meist „Wie zufrieden warst du?“ auf einer Skala von 1 bis 5. Üblich ist der Anteil der Antworten mit 4 oder 5. Manche Teams nehmen stattdessen den Durchschnitt, aber der Anteil lässt sich leichter verfolgen und vergleichen.
Richtig lesen
Ein NPS aus 40 Antworten ist eine Schätzung, keine Tatsache. Befrag 40 andere Kunden und du bekommst eine andere Zahl. Das Konfidenzintervall zeigt, wie weit der wahre Score plausibel von deinem Messwert entfernt sein kann.
Für den NPS zählt der Rechner jeden Promotor als +1, jeden Passiven als 0 und jeden Detraktor als −1 und bestimmt den Standardfehler dieses Mittelwerts. Für den CSAT nutzt er das Wilson-Score-Intervall, das auch dann genau bleibt, wenn fast alle zufrieden sind.
Die Faustregel: Überlappt das Intervall dieses Monats stark mit dem des Vormonats, ist die Veränderung wahrscheinlich Zufall. Die Margen schrumpfen mit mehr Antworten. Rund 100 Antworten ergeben meist ±10 bis 15 NPS-Punkte, rund 400 ergeben ±5 bis 8.
FAQ
Alles über 0 bedeutet, dass du mehr Promotoren als Detraktoren hast. Über +30 gilt meist als stark und über +50 als hervorragend, aber Vergleichswerte schwanken je nach Branche stark. Deinen eigenen Trend zu verfolgen ist nützlicher als der Vergleich mit anderen Unternehmen.
Du hast mehr Detraktoren (0–6) als Promotoren (9–10). Werte von 7 und 8 fühlen sich positiv an, zählen aber nicht. Eine Umfrage voller 7er und 8er ergibt deshalb einen NPS nahe null.
Es gibt kein festes Minimum, aber unter etwa 30 Antworten liegt die Fehlermarge meist über ±25 Punkten, kleine Veränderungen bedeuten also nichts. Prüf das Intervall, das der Rechner anzeigt, bevor du eine Veränderung meldest.
Nein. Die Berechnung läuft in deinem Browser, und nichts, was du einfügst, verlässt dein Gerät.
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