Gratis tool
Plak de ruwe scores uit je enquête, gescheiden door komma’s, spaties of nieuwe regels, en krijg direct je Net Promoter Score of CSAT. Je krijgt ook de verdeling over promoters, passives en detractors en een 95%-betrouwbaarheidsinterval, dat laat zien of een verschil met vorige maand echt is of toeval.
Net Promoter Score uit 40 antwoorden
95%-betrouwbaarheidsinterval: -5 tot +45 (± 25)
| Score | Antwoorden | Aandeel |
|---|---|---|
| 0 | 1 | 2,5% |
| 1 | 0 | 0% |
| 2 | 0 | 0% |
| 3 | 2 | 5% |
| 4 | 0 | 0% |
| 5 | 3 | 7,5% |
| 6 | 4 | 10% |
| 7 | 5 | 12,5% |
| 8 | 7 | 17,5% |
| 9 | 10 | 25% |
| 10 | 8 | 20% |
De formules
De Net Promoter Score komt uit één vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega?’, beantwoord van 0 tot 10. Respondenten vallen in drie groepen:
NPS = % promoters − % detractors, dus hij loopt van −100 tot +100. Met 45% promoters en 25% detractors is de NPS +20.
Bij CSAT (klanttevredenheid) is de vraag meestal ‘Hoe tevreden was je?’ op een schaal van 1 tot 5. De gangbare definitie is het aandeel antwoorden met een 4 of 5. Sommige teams gebruiken het gemiddelde, maar het aandeel is makkelijker te volgen en te vergelijken.
Lees het goed
Een NPS uit 40 antwoorden is een schatting, geen feit. Ondervraag 40 andere klanten en je krijgt een ander getal. Het betrouwbaarheidsinterval laat zien hoe ver de echte score redelijkerwijs van je meting kan liggen.
Voor NPS telt de calculator elke promoter als +1, elke passive als 0 en elke detractor als −1, en berekent de standaardfout van dat gemiddelde. Voor CSAT gebruikt hij het Wilson-score-interval, dat ook nauwkeurig blijft als bijna iedereen tevreden is.
De praktische regel: overlapt het interval van deze maand sterk met dat van vorige maand, dan is het verschil waarschijnlijk toeval. Marges krimpen naarmate er meer antwoorden zijn. Rond de 100 antwoorden geeft meestal ±10 tot 15 NPS-punten, rond de 400 geeft ±5 tot 8.
Veelgestelde vragen
Alles boven 0 betekent dat je meer promoters dan detractors hebt. Boven +30 is meestal sterk en boven +50 uitstekend, maar benchmarks verschillen sterk per branche. Je eigen trend volgen is nuttiger dan je vergelijken met andere bedrijven.
Je hebt meer detractors (0–6) dan promoters (9–10). Een 7 of 8 voelt positief, maar telt niet mee, dus een enquête vol zevens en achten geeft een NPS rond nul.
Er is geen hard minimum, maar onder de 30 antwoorden ligt de foutmarge meestal boven ±25 punten, dus kleine verschillen zeggen niets. Bekijk het interval dat de calculator toont voordat je een verandering rapporteert.
Nee. De berekening draait in je browser en niets wat je plakt verlaat je apparaat.
Gerelateerd
PulsePanda draait NPS- en CSAT-enquêtes in je product en koppelt elk antwoord aan de sessie-opname erachter.
Start gratis