מהו NPS טוב?
כל ציון מעל 0 אומר שיש לכם יותר ממליצים ממבקרים. מעל +30 נחשב בדרך כלל חזק ומעל +50 מצוין, אבל המדדים משתנים מאוד בין ענפים, כך שמעקב אחרי המגמה שלכם מועיל יותר מהשוואה לחברות אחרות.
כלי חינמי
מחשבון NPS ו-CSAT
הדביקו את הציונים הגולמיים מהסקר, מופרדים בפסיקים, ברווחים או בשורות חדשות, וקבלו מיד את ה-NPS או ה-CSAT. תקבלו גם את החלוקה לממליצים, לפסיביים ולמבקרים ורווח סמך של 95%, שמראה אם שינוי לעומת החודש הקודם אמיתי או סתם רעש.
+20
Net Promoter Score מתוך 40 תשובות
רווח סמך של 95%: -5 עד +45 (± 25)
- מבקרים (0–6)
- 10 · 25%
- פסיביים (7–8)
- 12 · 30%
- ממליצים (9–10)
- 18 · 45%
תשובות לפי ציון
| ציון | תשובות | שיעור |
|---|---|---|
| 0 | 1 | 2.5% |
| 1 | 0 | 0% |
| 2 | 0 | 0% |
| 3 | 2 | 5% |
| 4 | 0 | 0% |
| 5 | 3 | 7.5% |
| 6 | 4 | 10% |
| 7 | 5 | 12.5% |
| 8 | 7 | 17.5% |
| 9 | 10 | 25% |
| 10 | 8 | 20% |
הנוסחאות
איך מחושבים NPS ו-CSAT
ה-Net Promoter Score נובע משאלה אחת: „עד כמה סביר שתמליצו עלינו לחבר או לעמית?”, עם תשובה מ-0 עד 10. המשיבים מתחלקים לשלוש קבוצות:
- ממליצים נותנים 9 או 10.
- פסיביים נותנים 7 או 8. הם נספרים בסך הכול אבל לא משנים את הציון.
- מבקרים נותנים 0 עד 6.
NPS = אחוז הממליצים − אחוז המבקרים, ולכן הוא נע בין −100 ל-+100. עם 45% ממליצים ו-25% מבקרים, ה-NPS הוא +20.
CSAT (שביעות רצון לקוחות) שואל בדרך כלל „עד כמה הייתם מרוצים?” בסולם של 1 עד 5. ההגדרה המקובלת היא שיעור התשובות עם 4 או 5. יש צוותים שמשתמשים בציון הממוצע, אבל קל יותר לעקוב אחרי השיעור ולהשוות אותו.
לקרוא נכון
למה מרווח הטעות חשוב
NPS מתוך 40 תשובות הוא הערכה, לא עובדה. שאלו 40 לקוחות אחרים ותקבלו מספר אחר. רווח הסמך מראה עד כמה הציון האמיתי עשוי באופן סביר להתרחק ממה שמדדתם.
ב-NPS המחשבון סופר כל ממליץ כ-+1, כל פסיבי כ-0 וכל מבקר כ-−1, ואז מחשב את טעות התקן של הממוצע הזה. ב-CSAT הוא משתמש ברווח הסמך של וילסון, שנשאר מדויק גם כשכמעט כולם מרוצים.
כלל האצבע: אם הרווח של החודש חופף הרבה לרווח של החודש הקודם, השינוי הוא כנראה רעש. המרווחים מצטמצמים ככל שיש יותר תשובות. כ-100 תשובות נותנות בדרך כלל ±10 עד 15 נקודות NPS, וכ-400 נותנות ±5 עד 8.
שאלות נפוצות
שאלות על NPS ו-CSAT
למה ה-NPS שלי שלילי?
יש לכם יותר מבקרים (0–6) מממליצים (9–10). ציונים של 7 ו-8 מרגישים חיוביים אבל לא נספרים, כך שסקר מלא ב-7 וב-8 נותן NPS קרוב לאפס.
כמה תשובות אני צריך?
אין מינימום קשיח, אבל מתחת לכ-30 תשובות מרווח הטעות הוא בדרך כלל יותר מ-±25 נקודות, כך ששינויים קטנים לא אומרים כלום. בדקו את הרווח שהמחשבון מציג לפני שאתם מדווחים על שינוי.
האם ציוני הסקר שלי מועלים?
לא. החישוב רץ בדפדפן שלכם ושום דבר שאתם מדביקים לא יוצא מהמכשיר.
קשור
עוד מ-PulsePanda
הריצו את הסקר וראו למה אנשים ענו כך
PulsePanda מריץ סקרי NPS ו-CSAT בתוך המוצר שלכם ומקשר כל תשובה להקלטת הסשן שמאחוריה.
התחילו בחינם