משפך אונבורדינג הוא לא משפך המרה
משפך המרה מסתיים בעסקה. משפך אונבורדינג מסתיים ברגע שבו משתמש חדש מקבל את מה שהוא בא בשבילו — הדוח הראשון שנוצר, חבר הצוות הראשון שהוזמן, התשלום הראשון שנגבה. השניים חופפים, אבל הם עונים על שאלות שונות, ומדידה של אחד בשמו של האחר היא הסיבה הנפוצה ביותר לכך שמספרי האונבורדינג נראים טוב בזמן שהריטנשן לא.
ההבדל המעשי הוא מה נחשב הצלחה. הרשמה היא המרה. היא אינה אקטיבציה, ומשפך שנעצר בהרשמה לא יגיד לכם דבר על השאלה אם המוצר עבד.
הגדירו את השלבים מהמוצר, לא מתרשים הארגון
צוותים נוטים לבנות את המשפך סביב שלבים פנימיים — הרשמה, אונבורדינג, אקטיבציה, אימוץ — כי כך העבודה מחולקת. משתמשים לא חווים את הקטגוריות האלה. הם חווים מסכים ופעולות.
כתבו כל שלב כדבר שאדם עושה: יצר חשבון, חיבר מקור נתונים, ראה גרף עם הנתונים שלו, חזר למחרת. שלב שאי אפשר לצפות בו כאירוע הוא תווית, לא מדידה.
ארבעה עד שישה שלבים, לא יותר
משפך בן שנים-עשר שלבים מייצר שתים-עשרה נשירות קטנות ואף לא תשובה אחת ברורה. משפך בן שלושה מסתיר את הכשל בתוך שלב רחב מכדי לפעול עליו. ארבעה עד שישה הם בדרך כלל הטווח שבו משפך נשאר קריא ועדיין מבודד את הבעיה.
שמרו על סדר קפדני שכל משתמש חייב לעבור. אם שני שלבים יכולים לקרות בכל סדר, הם שלב אחד, או ששייכים למשפכים נפרדים.
איפה משפכי אונבורדינג נשברים בדרך כלל
שלושה כשלים מסבירים את רובם. המצב הריק: המוצר עובד אבל אין בו עדיין כלום, כך שהמסך הראשון לא מדגים דבר. צוק ההגדרה: שלב שדורש אישורי גישה, חבר צוות, או החלטה שהמשתמש עדיין לא מוכן לקבל. וקו הסיום הלא מסומן: המשתמש מסיים את ההגדרה ואף אחד לא אומר לו שהצליח, כך שהערך לעולם לא נרשם אצלו.
שלושתם משאירים את אותו סימן בנתונים: שלב יחיד שבו הנשירה גדולה בהרבה משכניו. פתחו את ההקלטות שמאחורי השלב הזה לפני שאתם מתאורטים על הסיבה.
מדדו זמן, לא רק שיעור
שני מוצרים יכולים לאקטב 40% מההרשמות ולהיות במצב בריאות שונה לחלוטין. אחד עושה זאת בעשר דקות; השני לוקח תשעה ימים, ועד אז רוב הכוונה שהביאה את המשתמש התאדתה. עקבו אחרי כמה זמן לוקח להשלים את המשפך לצד כמה משלימים אותו, והתייחסו לזמן-עד-ערך שעולה כאזהרה גם כששיעור ההשלמה יציב.